Nachhaltigkeitsbericht 2019/2020

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Creating tomorrow’s solutions

Kundenmanagement

Produkte und Serviceleistungen, die für Kunden Nutzen schaffen, bilden die Grundlage unseres Erfolgs. Um die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich zu steigern, stehen wir im ständigen Dialog mit ihnen sowie mit unseren Lieferanten und Logistikdienstleistern.

Unser Chemiegeschäft wird bestimmt von drei Kundenkategorien: Key Accounts, regionale Kunden und Distributoren. Aktuell hat WACKER 37 Key Accounts, mit denen wir im Berichtszeitraum rund 23 Prozent unseres Umsatzes in den Chemiebereichen erwirtschafteten. Mehr als 50 Prozent des Umsatzes resultierten aus dem Geschäft mit rund 5.000 aktiven Kundenbeziehungen. Rund 22 Prozent (2019: 23 Prozent) entfielen auf Umsätze mit unseren Distributoren.

Unser Kundenmanagementsystem (Customer Relationship Management, CRM) unterstützt uns dabei, die Beziehung zu unseren Kunden zu pflegen. Im System Salesforce haben wir relevante Informationen hinterlegt; dabei beachten wir die Regeln der Datenschutzgrundverordnung DSGVO. Wir nutzen dieses System, um den Vertrieb in seinen Kernaufgaben zu unterstützen, beispielsweise bei der Korrespondenz, der Erfassung von Geschäftsmöglichkeiten und der Bearbeitung von Mustern. Auch Reklamationen verfolgen wir in Salesforce bis zur abschließenden Antwort an den Kunden. Wir arbeiten fortlaufend daran, Prozesse zu verbessern und einmal aufgetretene Fehler nicht zu wiederholen.

Die WACKER-Infoline haben wir im Berichtszeitraum in unser zentrales System des Kundenmanagements integriert. Unsere Spezialisten beraten Kunden, Partner und Interessierte zu Produkten und deren Anwendungsgebieten über Telefon, E-Mail und Online-Konferenzen. Regelmäßig befragen wir unsere Kunden zur Qualität unserer Produkte und Serviceleistungen. Unsere Analysen bestätigten auch in diesem Berichtszeitraum eine positive Resonanz unserer Kunden.

Seit die Coronakrise Präsenzveranstaltungen vorerst unmöglich gemacht hat, setzt die WACKER ACADEMY, unser Trainingscenter für Kunden, Distributoren und Mitarbeiter, mit großem Erfolg auf Online-Trainings.