Kundenmanagement

WACKER bietet Produkte und Serviceleistungen an, die für seine Kunden Nutzen schaffen. Zufriedene Kunden bilden die Grundlage für unseren Erfolg. Um die Zufriedenheit kontinuierlich zu steigern, stehen wir im ständigen Dialog mit Kunden, Lieferanten und Logistikdienstleistern.

Unser Kundenmanagementsystem (Customer Relationship Management, CRM) unterstützt uns dabei, die Beziehung zu unseren Kunden zu pflegen. In unserem neuen System Salesforce sind das Profil und alle relevanten Informationen über unsere Kunden hinterlegt. Dabei beachten wir die Regeln der Datenschutzgrundverordnung DSGVO.

Wir nutzen dieses System, um den Vertrieb in seinen Kernaufgaben zu unterstützen, beispielsweise bei der Korrespondenz, der Erfassung von Geschäftsmöglichkeiten und der Bearbeitung von Mustern. Auch Reklamationen werden in diesem CRM-System erfasst und bis zur abschließenden Antwort an den Kunden verfolgt. Standardisierte, teilweise automatisch angestoßene Maßnahmen stellen sicher, dass sowohl der Kunde als auch unser zuständiges Team stets aktuell über den Stand der Reklamation informiert sind. Dies hilft uns, Prozesse zu verbessern und einmal aufgetretene Fehler nicht zu wiederholen.

Einen weiteren Service bietet WACKER bestehenden und potenziellen Kunden mit der WACKER Infoline. Über Telefon und E-Mail beraten Spezialisten zu Produkten und deren Anwendungsgebieten. Eine erste Rückmeldung erhält der Fragesteller binnen acht Stunden, eine umfassende Antwort innerhalb von 48 Stunden.

Regelmäßig befragen wir unsere Kunden zur Qualität unserer Produkte und Serviceleistungen. So führt z.B. WACKER POLYMERS jährlich Kundenbefragungen durch. In einer Online-Befragung im Jahr 2018 beantworteten weit über 100 westeuropäische Kunden des Business Teams Construction Polymers u.a. Fragen zur Kundenzufriedenheit mit unseren Produkten und Services sowie zu unseren Themen der Nachhaltigkeit und Digitalisierung. Unsere Umfragen und Analysen bestätigten auch in diesem Berichtszeitraum eine positive Resonanz unserer Kunden.

Unser Chemiegeschäft wird bestimmt von drei Kundenkategorien: Key Accounts, Kunden und Distributoren. Zum Ende des Berichtszeitraums hatte WACKER 36 Key Accounts, mit denen wir im Jahr 2018 rund 24 Prozent (2017: 25 Prozent) unseres Umsatzes in den Chemiebereichen erwirtschafteten. Mehr als 50 Prozent (2017: 55 Prozent) des Umsatzes haben wir mit weiteren rund 8.000 aktiven Kundenbeziehungen erzielt, rund 23 Prozent (2017: 20 Prozent) mit Distributoren. Rund 50 Prozent des Distributionsumsatzes haben wir im Jahr 2018 mit den 20 wichtigsten Vertriebspartnern abgewickelt (2017 mit den 50 wichtigsten rund 65 Prozent).