Kundenmanagement

WACKER bietet Produkte und Serviceleistungen an, die für seine Kunden Nutzen schaffen. Zufriedene Kunden bilden die Grundlage für unseren Erfolg. Um die Zufriedenheit kontinuierlich zu steigern, stehen wir im ständigen Dialog mit Kunden, Lieferanten und Logistikdienstleistern.

Unser Kundenmanagementsystem SMART unterstützt uns darin, die Beziehung zu unseren Kunden zu pflegen. In SMART sind das Profil und alle relevanten Informationen über den Kunden hinterlegt. Das System unterstützt beispielsweise den Vertrieb in der Korrespondenz und bei der Bearbeitung von Beanstandungen. Jede Reklamation wird in SMART erfasst und bis zur abschließenden Antwort an den Kunden konsequent verfolgt. Standardisierte, teilweise automatisch angestoßene Maßnahmen stellen sicher, dass der betroffene Kunde und das Kundenteam stets aktuell über den Stand der Reklamation informiert sind. Dies hilft uns, Prozesse zu verbessern und einmal aufgetretene Fehler nicht zu wiederholen.

Einen weiteren Service bietet WACKER bestehenden und potenziellen Kunden mit der WACKER Infoline. Über Telefon und E-Mail beraten Spezialisten zu Produkten und deren Anwendungsgebieten. Eine erste Rückmeldung erhält der Fragesteller binnen acht Stunden, eine umfassende Antwort innerhalb von 48 Stunden.

Regelmäßig befragen wir unsere Kunden zur Qualität unserer Produkte und Serviceleistungen. So führt z.B. WACKER POLYSILICON jährlich Kundenbefragungen durch. Siltronic analysiert die Lieferantenbewertungen, die seine großen Kunden jährlich durchführen. Die Umfragen und vergleichenden Analysen bestätigen seit Jahren eine hohe Reputation von WACKER.

Die Kunden von WACKER unterteilen sich in drei Gruppen: Global Key Accounts, Kunden und Distributoren. Global Key Accounts sind Kunden mit besonderer strategischer Bedeutung für WACKER und mit hohen Umsätzen. WACKER hat aktuell 40 Global Key Accounts, mit denen wir im Jahr 2016 rund 25 Prozent unseres Umsatzes in den Chemiebereichen – WACKER SILICONES, WACKER POLYMERS, WACKER BIOSOLUTIONS – erwirtschaftet haben. Mit unseren rund 8.000 aktiven anderen Kundenbeziehungen haben wir mehr als 55 Prozent unseres Chemieumsatzes erzielt, rund 20 Prozent mit Distributoren.